【案情回顾】

2024年5月，姜某与上海某装修公司签订《室内墙面粉刷合同》，总价2.5万元。竣工当天，姜某发现客厅小米电视屏幕出现裂痕。厂家鉴定：“顶部边框受力点明显，属人为损坏，不予保修。”

姜某认为是由于装修公司员工搬动时操作不当所致，要求赔偿；装修公司拒绝，双方协商无果。

2024年8月，姜某在多个互联网平台连发图文吐槽“务必避开无良商家****！”

装修公司认为，姜某捏造事实并使用“无良”“避坑”等侮辱性词汇对其进行网络恶评，恶意贬损其商誉，导致其客户退单、推广费打水漂，已超出合理评价边界。遂以名誉侵权为由诉至人民法院，要求姜某停止侵权行为，在相关互联网平台赔礼道歉及消除影响，并索赔5万元及律师费7000元。

人民法院经审理认为，依据《中华人民共和国民法典》确立的消费者评价权制度，当消费者基于真实服务体验发表主观感受，未捏造事实、未使用侮辱性言辞贬损他人名誉时，
其言论受法律保护。本案中，电视损坏发生在装修公司提供服务期间，姜某的“不负责任”“无良商家”等用语虽带情绪，但其发布的内容是基于自身真实消费体验和主观感受所作出的评价，并未超出合理限度和范围，不构成名誉侵权。据此，人民法院判决驳回装修公司的全部诉讼请求。

【法官心语】

一、法律为真实评价撑起保护伞  

消费者评价权，是法律赋予每位消费者的正当权利，指消费者在接受商品或服务后，基于客观事实与主观体验，对商家进行正面或负面评价的权利。

《中华人民共和国民法典》（以下简称民法典）将“为公共利益实施舆论监督”列为名誉侵权的免责事由，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）亦明确赋予“消费者对商品、服务及其经营者的监督权”。因此，当消费者基于真实消费体验发表评价，即便用语带有情绪、批评较为直接，只要没有捏造歪曲事实、未使用侮辱性言辞，便未超出法定监督范畴，仍受民法典、消费者权益保护法的双重保护。本案中，电视在装修期间损坏是客观事实，消费者“吐槽”，并无恶意编造，系消费者正当行使对商家的监督权。

二、商家对消费者批评负有适度容忍义务  

选择互联网推广拓展业务，就意味着商家自愿接受更广泛的检验和监督，其对消费者基于真实体验的负面评价应当保持必要容忍。

市场经济是信用经济，消费者会综合多方信息作出判断。动辄将负面评价视为侵权，不仅限制消费者的监督权，也不利于市场公平竞争。法律的平衡保护，既维护商家合法权益，也守护评价机制的公信力。

三、共建清朗有序的网络评价环境

消费者权益保护法明确了“自愿、平等、公平、诚信”的交易与评价底线。互联网并非法外之地，消费者在网络平台上对产品和服务进行评价时，应遵循合法、客观、真实的原则，即便是负面评价也要有理有据。

对商家而言，面对差评亦需理性看待、积极应对：其一，端正态度，将批评视为改进服务的契机，而非急于否认或反击；其二，完善沟通，建立高效的客诉响应机制，主动联系消费者核查情况、协商解决，避免矛盾升级；其三，善用规则，通过平台官方渠道正当申诉，对确有事实错误的恶意诋毁，留存证据，依法维权。

网络平台应当完善评价争议处理机制，建立商家申诉与消费者举证的双向通道，快速处置恶意诋毁，以良法善治营造一个消费者敢于监督、商家乐于接受并改进的健康市场环境。

【代表点评】

陈超 上海市人大代表，上海虹口动迁实业有限公司项目主管

本案判决旗帜鲜明地划清“合理差评”与“名誉侵权”的界限。一方面，消费者基于真实体验给出的非恶意负面评价，属于正常舆论监督范畴，这种监督权利不应轻易被追责；另一方面，也以个案警示商家，要把精力放在提升服务质量上，而对非恶意差评过度敏感、动辄起诉维权，需要对这类评价保持一定容忍度。

人民法院准确适用民法典舆论监督条款，给广大消费者吃下“敢评敢言”的定心丸，为平台经济主明确了行为边界，同时也有助于增强消费信心、净化网络环境，实现了法律效果、社会效果和政治效果的统一，为今后处理类似纠纷提供了实用参考。

【法条链接】

一、《中华人民共和国民法典》

第一百七十九条　承担民事责任的方式主要有：

（一）停止侵害；

（二）排除妨碍；

（三）消除危险；

（四）返还财产；

（五）恢复原状；

（六）修理、重作、更换；

（七）继续履行；

（八）赔偿损失；

（九）支付违约金；

（十）消除影响、恢复名誉；

（十一）赔礼道歉。

法律规定惩罚性赔偿的，依照其规定。

本条规定的承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。

第一千零二十五条　行为人为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任，但是有下列情形之一的除外：

（一）捏造、歪曲事实；

（二）对他人提供的严重失实内容未尽到合理核实义务；

（三）使用侮辱性言辞等贬损他人名誉。

第一千一百六十四条　本编调整因侵害民事权益产生的民事关系。

二、《中华人民共和国民事诉讼法》

第六十七条  当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。

人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。

三、《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》

第十一条　网络用户或者网络服务提供者侵害他人人身权益，造成财产损失或者严重精神损害，被侵权人依据民法典第一千一百八十二条和第一千一百八十三条的规定，请求其承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

四、《中华人民共和国消费者权益保护法》

第四条  经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、实诚信用的原则。

第十五条  消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

……

第十七条  经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

——来源：2025年12月16日，上海法院网